カスタマーハラスメント対策

2026年10月に施行される改正「労働施策総合推進法」により、新たに「顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）」に対する雇用管理上の措置が事業主の法的義務として明確に位置付けられました。

具体的には、当社は下記の5つについて対応していきます。

• 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

• 相談体制の整備

• 事後の迅速かつ適切な対応

• 対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置

• そのほか併せて講ずべき措置

当社はカスタマーハラスメントを下記のように定義しています。

当社におけるカスタマーハラスメントとは、当社のサービスご契約者様及びご利用者様、並びにそのご関係者様等による言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境が害されるものをいいます。

① 行為主体：顧客、取引の相手方、施設の利用者などからの言動であること。BtoCの一般消費者だけでなく、BtoBの取引先からの言動も含まれます。

② 手段・態様の相当性：業務の性質等に照らして「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること。

③ 就業環境の害：その言動により、従業員の就業環境が害される（精神的・身体的苦痛により業務に重大な支障が生じる）こと。

重要なのは、たとえ顧客側の主張や要求内容そのものに正当性があったとしても、その「伝え方」が悪質であればカスハラに該当するという点です。

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

①　そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

　・性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求をすること。

②　契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

　・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

③　対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　・契約金額の著しい減額の要求をすること。

④　不当な損害賠償要求

　・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

①　身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。

②　精神的な攻撃（差別、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　・従業員に対する差別的な発言や人格を否定するような言動を行うこと。

　・土下座を強要すること。

③　威圧的な言動

　・大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること。

④　継続的、執拗な言動

　・同様の質問を執拗に繰り返すこと。

⑤　拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

　・長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること。

⑥　インターネット上での晒し行為

　・従業員の個人情報（写真・音声・映像を含む）をインターネットやSNS等へ投稿・公開すること。

当社は、法令やその他指針に準拠し、従業員をカスタマーハラスメントから組織として守るため、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定・公表します。

カスハラに対する相談窓口はリスク・コンプライアンス委員会です。

通報窓口についても上記リンク先をご確認ください。

カスタマーハラスメント行為があった場合、速やかに事実関係を確認し、被害者に対する配慮のための措置を適正に行います。

当社は、スタッフの就業環境を守るため、カスタマーハラスメントには、以下の措置を実施する場合があります。

・対応の中止：カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合には、当該対応を中止いたします。

・サービスの提供停止及び契約解除：悪質な事案については、対象サービスの利用規約・契約約款その他関係法令に基づき、サービスの利用停止、契約解除その他必要な措置を行います。

・代表電話等への接続制限：WEB限定サポートのサービスにおいて、規約を無視した執拗な架電やハラスメント行為に対しては、お断りの上、即時切断等の措置を行います

・法的措置及び警察等との連携：脅迫、強要、名誉毀損、業務妨害等の極めて悪質な事案と判断した場合、通話録音やチャット履歴等の証拠を保全し、警察や弁護士等と連携して厳正に対処します。

当社は、相談者及び関係者のプライバシーを厳重に保護するために必要な措置を講じます。

また、従業員が相談を行ったこと、または当社の役員・従業員が事実関係の確認等に協力したこと等を理由として、当該従業員等に対する解雇その他不利益な取扱いを一切行いません。